我的大貨車道路運(yùn)輸證丟失了，如何補(bǔ)辦證件？”“我公司需要申請(qǐng)安全生產(chǎn)信用評(píng)價(jià)，請(qǐng)問(wèn)如何操作？”……近日，在山東省級(jí)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線服務(wù)中心，工作人員耐心細(xì)致地解答群眾和企業(yè)提出的各類問(wèn)題。

自2021年10月成立以來(lái)，山東省級(jí)12328熱線服務(wù)中心歸集上傳業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)158.43萬(wàn)條。2023年，全省12328熱線受理訴求共計(jì)74.46萬(wàn)件，信息咨詢類在線即時(shí)答復(fù)率99.99％，工單限時(shí)辦結(jié)率100％。在交通運(yùn)輸部組織的全國(guó)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線2023年度運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)中，山東省取得年度考評(píng)總分第一名的成績(jī)。

山東省級(jí)12328熱線服務(wù)中心通過(guò)實(shí)施系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了12328熱線業(yè)務(wù)省市一體化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理；推廣“一級(jí)部署五級(jí)使用”，完善業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)歸集能力；設(shè)置三級(jí)崗位架構(gòu)，分設(shè)工單轉(zhuǎn)辦組、重點(diǎn)渠道組、省級(jí)督辦組、地市督辦組、質(zhì)培管控組，確保了網(wǎng)格化工作“橫到邊、縱到底、無(wú)疏漏”。

為提升接辦質(zhì)量、效率，去年3月，山東省級(jí)12328熱線服務(wù)中心成立專項(xiàng)小組，組建省廳涉企政策專員隊(duì)伍，保障省“接訴即辦”專席“三方連線”業(yè)務(wù)開展；設(shè)督辦專員，全面監(jiān)督“接訴即辦”工單辦理。去年，山東省級(jí)12328熱線服務(wù)中心辦理省級(jí)企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)工單323件，平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)縮短至1.2個(gè)工作日以內(nèi)，回訪服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率、問(wèn)題解決率均達(dá)100％。

山東省交通運(yùn)輸監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心主任張發(fā)山表示，省12328熱線業(yè)務(wù)人工智能及大數(shù)據(jù)拓展應(yīng)用項(xiàng)目已于去年年底啟動(dòng)，突出對(duì)熱線業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度挖掘利用，實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)任務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、熱點(diǎn)焦點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、前置預(yù)警等功能，將大幅提升各級(jí)交通運(yùn)輸管理部門行業(yè)監(jiān)管和服務(wù)能力。